Los Derechos de los clientes de bancos / Ec. Mg. Diego Proaño
A propósito de las denuncias por supuestos cobros indebidos por los bancos en Ecuador, es necesario un análisis con mayor aquí 60, clientes y socios, para ello hay que tomar como punto de partida dos aspectos. Primero la banca nacional está muy solvente, según la Superintendencia de Bancos, a septiembre 2018, posee 11´991.433 cuentas, distribuidas entre 10´543.200 clientes, producen 39.313 millones en activos (incluido los depósitos de clientes), su cartera de préstamos es 26.653 millones de usd, rentabilidad 13,12%, morosidad 3,09% e intermediación 91,2%, en resumen saludable. El segundo aspecto se refiere a que cualquier denuncia que un posible perjudicado realice, debe hacerlo con total seguridad que nunca autorizó algún pago o descuento por recibir servicios financieros o no financieros, caso contrario los supuestos solo traerían rumores, nerviosismo, perjuicio a la entidad, a la inversión nacional y extranjera, a la economía ecuatoriana, por ello en el Código Orgánico Monetario y Financiero se habla del delito de Pánico Financiero, para aquellas personas naturales o jurídicas que publiquen, difundan o divulguen información falsa que provoque el retiro masivo de fondos o depósitos de las instituciones del Sistema Financiero nacional, so pena de una sanción de 5 a 7 años de prisión.
Sobre la Aceptación Expresa de descuentos, el artículo 154 del mencionado Código, describe “Es derecho de los usuarios que los cargos que se impongan por servicios financieros y no financieros, se efectúe luego de que haya sido expresa y previamente aceptado”, al respecto en ocasiones cuando acudimos a la entidad financiera a aperturar una cuenta de ahorros, corriente, póliza, tarjeta de crédito o, a solicitar un préstamo, sin dar lectura al contrato o solicitud, firmamos y con ello autorizamos a la entidad, hacer ciertos descuentos, pagos, suscripciones, débitos o servicios. En otras ocasiones cuando en una llamada telefónica nos consultan sobre algún servicio que ofertan y decimos que sí en algún momento de la conversación, lo consideran como aceptación expresa y proceden legalmente con la orden.
Finalmente si el cliente está seguro que nunca autorizó descuento alguno, entonces el Código Monetario en el artículo 157 sobre Vulneración de Derechos, describe “ Los usuarios financieros podrán interponer quejas o reclamos ante la propia entidad, organismo de control o al Defensor del Cliente o, plantear cualquier acción administrativa, judicial o constitucional reconocida en la ley para exigir la restitución de sus derechos vulnerados y la debida compensación por los daños y perjuicios ocasionados”. Para ello existe varias opciones: Llamar a la línea 1800-INDEBIDOS (463324), acudir a la entidad financiera y hacer el reclamo personal y por escrito ante la autoridad (Gerente, Jefe de oficina, etc), presentar la queja al Defensor del Cliente, que todo banco debe tener en sus oficinas matriz, quien siendo una persona técnica e independiente del de los usuarios financieros, también puebanco, debe proteger los derechos e intereses de acudir a la Defensoría del Pueblo, a las Superintendencias de Bancos, Compañías, de Economía Popular y Solidaria, de Control de Poder de Mercado, en forma personal o mediante sus sitios web. (O)
