CLIENTE: ¡Resuelva mis problemas, y le seré fiel toda la vida!

Todo el mundo tiene problemas. Simplemente ocurren. Siempre están ahí. Los problemas pueden tener consecuencias positivas o negativas. Los problemas pueden hacer que los clientes queden tan descontentos que no vuelvan a acercarse nunca más a su  empresa,  o pueden servir para cimentar una relación más sólida. Todo dependerá de la forma en que usted responda y reaccione ante los problemas.

Cuando se disponga a entender un problema, obtenga todos los datos posibles, no escuche a la defensiva y vuelva a repetir según lo haya entendido. Si tiene un interés sincero por entender el problema que tiene su cliente, atenuará la ira o los sentimientos negativos del cliente.

Sin embargo, para lograrlo tendrá que mantener muy bien controlado su propio ego y sus emociones. Ponerse a la defensiva, echarle la culpa al cliente casi siempre le producirán más problemas.

La falta de soluciones ante las necesidades actuales de los clientes y la ausencia de un valor añadido ante sus expectativas son las principales causas por las cuales las empresas pierden su imagen y por tanto a sus clientes; en tal virtud, es muy aconsejable que las empresas le den importancia a las quejas y problemas que los clientes presentan, por más insignificantes que estos parezcan.

Cuando al interior de las organizaciones existe una cultura de entender los problemas de sus clientes, identificar las causas y determinar las soluciones, entonces la empresa proyecta una imagen de confianza y seguridad, lo cual es muy bien visto por propios y extraños; y esto se traduce en clientes satisfechos…. Primer paso para establecer una fidelidad de sus clientes. 

La actitud y los modales que los empleados de la empresa utilizan  para  eliminar las causas de los problemas, es muy bien vista  por los clientes. Un deseo honesto y consciente de crear valor para los demás, se demuestra con actos y el cliente normalmente capta este  mensaje.  

No se puede soslayar el hecho de que nuestras intenciones y actitudes se comunican de forma inconsciente y con gran fuerza.

Por otro lado, hablar de la necesidad de dar seguimiento y de asegurarse de que las personas han quedado contentas con la solución del problema,  es un  punto que nos permite impresionar positivamente a los clientes, y nos ayuda a cimentar nuestra relación con ellos. La historia está repleta de empresas que fracasaron porque no entendieron adecuadamente las necesidades de sus clientes. Estas necesidades están en constante cambio y en permanente evolución, pues lo que hoy es bueno para el cliente quizá mañana ya no lo sea. 

Las empresas que no consiguen adaptarse a los cambios en cualquier punto de la cadena de valor,  tienen una visión reducida en comparación con aquellos competidores que si reaccionan a dichos cambios. Por tanto es imperativo que las organizaciones centren su atención en analizar el mercado y en entender mejor las necesidades, deseos, quejas y problemas de los clientes. Este proceso seguramente llevara a que la empresa se garantice la fidelidad de sus clientes. A pesar de la Inteligencia Artificial, las interacciones humanas son cruciales para construir relaciones de confianza. (O)