¿Comprar clientes?

Varios estudios realizados por especialistas descubren que los clientes descontentos manifiestan su infortunio de una manera silenciosa, canalizan su protesta sobre el mal servicio de una manera indirecta; éste mal servicio produce un “efecto transmisor” que se va materializando hacia posibles nuevos compradores del producto que cambian su predisposición a la compra por las referencias negativas que les dan los clientes mal atendidos, y esa es la “venganza” del cliente. Conclusión: El cliente acude a la competencia

Pues bien, es muy importante observar (a manera de sugerencia) las siguientes “reglas” para retener y/o fidelizar a nuestros clientes:

Los Clientes tienen que percibir que la empresa se preocupa por mejorar la Calidad del Servicio , y esto se puede demostrar mediante un mensaje sincero y correctamente dirigido hacia los clientes, en el sentido de que la empresa realmente valora a sus clientes; esto se logra cuando los niveles jerárquicos de la empresa predican con el ejemplo, es decir cuando estos demuestran una actitud de servicio hacia el cliente interno y externo;  cuando esto sucede, los demás empleados (los que están en el front office) imitan esta conducta.

Por otra parte es imperativo que la gente que está en contacto directo con el cliente sea producto de un proceso de selección muy exigente, pues no todas las personas tienen desarrollada la empatía para poder entender las emociones de los demás, pues en esto consiste gran parte del éxito en el servicio al cliente, tener la habilidad de controlar sus emociones y  entender las emociones de los demás. Estos empleados, buscan permanentemente nuevas ideas o formas de mejorar el contacto con el cliente.

Por lo anotado anteriormente es que se debe inculcar y motivar para que este personal escuche a los clientes sus gustos, sus inquietudes y sus necesidades, esto nos dará mayor información para poder emprender una estrategia de fidelización de clientes.

De la misma manera se debe entender que la fidelización de los clientes no se consigue “comprándolos” con regalitos o premios si es que compra tal o cual producto, porque esto el cliente lo percibe como una recompensa por comprar. El resultado es que cuando terminan esas recompensas,  normalmente también termina la fidelidad del cliente. Por tal razón es que manifiesto que fidelizar al cliente significa vincular al cliente a la empresa pero de una manera emocional. Dicho de otra manera los clientes no son fieles a la empresa solo por factores racionales como precio o calidad del producto, sino que los clientes tienden a ser fieles a la empresa por factores emocionales como confianza y seguridad.

No olvidar jamás que la venganza del cliente es silenciosa transmitiendo permanentemente la decisión de no comprar. (O)