Hacia una cultura de servicio / Edison Narváez Z.

Ya en el 2020 los clientes están más informados que nunca,  tanto que adoptan la moda y los nuevos productos con rapidez, así como se cansan y se hastían con facilidad, son conscientes del precio, buscan permanentemente una relación precio/calidad, han descubierto que su voz tiene poder; lo cual les permite  ser más exigentes; de hecho, los clientes han desarrollado una actitud mucho más crítica, no se conforman con cualquier cosa; en tal virtud es necesario que desarrollemos nuestro conocimiento sobre sus gustos y preferencias, así también es preciso fomentar una Cultura de Servicio. Todo esto para alcanzar lealtad y fidelidad de nuestros clientes, lo cual nos permitirá mantenernos en el mercado por mucho más tiempo.

Promover una Cultura de Servicio no es una tarea fácil, sin embargo todos los miembros de la organización (desde el Directivo hasta el Guardia de Seguridad) deben saber que cuando la empresa alcanza éste nivel, está en condiciones de generar enormes ingresos monetarios, ya que no sólo captará nuevos clientes sino que fidelizará a los actuales. De hecho cuando una empresa construye una Cultura de Servicio, consolida un ejército de apóstoles que hablan bien de nuestra empresa y que incitan a los demás a consumir nuestros productos y servicios.

No obstante de lo anotado es menester indicar que para establecer una Cultura de Servicio, se la debe iniciar con el ejemplo y de ahí provocar un efecto cascada que llegue a todos los que conforman la organización, sin importar el cargo o la posición; evidentemente el origen de todo esto debe estar en la alta dirección. Por tanto, es necesario elaborar un código interno que manifieste la necesidad de fomentar el buen trato, los buenos modales, las sensibles costumbres dirigidas tanto para clientes internos como para clientes externos.

Por otra parte una de las debilidades de nuestras organizaciones es precisamente no considerar a los empleados como la clave para el desarrollo de esta cultura, ya que son ellos los que transmiten los valores, la calidad y el servicio que tiene la empresa. Evidentemente es necesario inculcar en todos los niveles organizacionales una cultura de servicio, ¿De qué manera?, proporcionando un ambiente laboral satisfactorio y el conocimiento total de la misión, visión y propósitos de la organización; estos conocimientos son transmitidos a los clientes a través del personal, logrando satisfacerlos y a su vez alcanzar los objetivos de la empresa. Los empleados de la organización constituyen un mercado interno dentro de la misma, necesitan estar satisfechos con el trabajo que desarrollan y el ambiente en el que interactúan, ciertamente que el clima laboral es un aspecto que la mayoría de las organizaciones ignora, ya que con pagar el sueldo dan por hecho que están proporcionando las herramientas básicas para que los empleados desarrollen su trabajo con actitud de servicio. ¡Tamaño error! (O)